Poštovani klijenti,
Naš primarni cilj je da vam, u skladu sa pozitivnim propisima i najboljom praksom, obezbijedimo najširi spektar bankarskih/finansijskih proizvoda/usluga, pa, stoga, i povratne informacije od vas imaju važnu ulogu u nastojanju da dalje unapređujemo kvalitet naše saradnje, na obostrano zadovoljstvo.
Uvjeravamo vas da veoma cijenimo vaše pohvale, ali čak i više vaše primjedbe, jer nam pomažu da budemo još bliže vama, vašim potrebama i očekivanjima.
Ukoliko želite, možete podijeliti sa nama vaše zadovoljstvo našim proizvodima i/ili odnosom naših zaposlenih prema vama, prilikom pruženja naših usluga, a mi ćemo pažljivo analizirati dobijene informacije i koristiti ih da budemo još uspješniji.
Ukoliko, pak, smatrate da se Banka ne pridržava uslova koje smo ugovorili, ili smatrate da su vam povrijeđena prava prilikom pružanja bankarskih i/ili finansijskih proizvoda/usluga Banke, možete nam uputiti prigovor. Molimo vas da pokušate da eventualnu spornu situaciju najprije razriješite u neposrednom obraćanju našim zaposlenima, na obostrano zadovoljstvo.
Prigovor možete podnijeti, u pisanoj formi, na jedan od sljedećih načina:
- Lično u najbližoj poslovnici Banke;
- Putem pošte, na adresu sjedišta Banke, Ul. Josipa Broza Tita, br. 67, Podgorica, za Funkciju upravljanja prigovorima;
- Putem elektronske pošte, na adresu email adresa;
- Putem internet strane Banke, www.hb.co.me;
- Telefonskim putem - tel. br. 19905 (+382 20 2 19905).
Prigovor možete dostaviti na Obrascu za prigovore i pohvale klijenata, ali, ako se ne odlučite da koristite raspoloživi Obrazac, vaš prigovor koji dobijemo, pisanim putem, treba da sadrži, kao minimum:
- Lične podatke klijenta (ime i prezime fizičkog lica, odn. naziv pravnog lica/preduzetnika, adresu i/ili broj telefona, u slučaju potrebe za kontaktom);
- Predmet i opis događaja/situacije/okolnosti, uključujući i razloge ko-je su izazvale vaše nezadovoljstvo;
Banka ne odgovara na anonimne prigovore.
Ukoliko nam ne bi bile dostavljene sve informacije potrebne za rješavanje prigovora, Banka može od vas tražiti dopunu, odn. dodatne podatke.
Banka će vam odgovor na prigovor dostaviti u pisanoj formi na adresu koju navedete u prigovoru ili na način koji tražite, u propisanom roku, koji ne može biti duži od 15 (petnaest) dana od prijema prigovora, odn. 8 (osam) dana za prigovore koji se odnose na potrošačke kredite.
U slučaju da podnesete prigovor na pružanje platnih usluga, a Banka vam odgovor ne dostavi u roku od 15 (petnaest) dana, iz razloga na koje Banka ne može da utiče, Banka je u obavezi da vam, u roku od 15 (petnaest) dana od dana prijema prigovora, dostavi obavještenje sa obrazloženjem razloga za kašnjenje odgovora na prigovor i rokom za dostavljanje traženog odgovora, koji ne smije biti duži od 30 (trideset) dana od dana prijema prigovora.
Ako nijeste zadovoljni odgovorom Banke na vaš prigovor, na raspolaganju su vam dalje zakonom predviđene mogućnosti, pa se možete prigovorom obratiti Centralnoj banci Crne Gore, Bul. Svetog Petra Cetinjskog br. 6, Podgorica.
Ukoliko nijeste zadovoljni aktom, radnjom ili (ne)postupanjem Banke, možete da pokrenete i vansudsko rješavanje spora, i to alternativnog rješavanja spora u skladu sa Zakonom o alternativnom rješavanju sporova, odnosno pokretanjem postupka arbitraže u skladu sa Zakonom o arbitraži, a ako ste korisnik platnih usluga - fizičko lice i u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.
OBRAZAC ZA POHVALE I PRIGOVORE KLIJENATA možete preuzeti OVDJE.
