Korisničko uputstvo za komunikaciju sa korisnicima putem video poziva

Ovo Uputstvo definišu način komunikacije korisnika sa Hipotekarnom bankom (u daljem tekstu: Banka) putem video poziva. Pod video pozivom se podrazumijeva komunikacija korisnika sa Bankom u video formatu uz mogućnost razmjene poruka putem SMS-a i dvosmjernog screen share-a.

Ovo Korisničko uputstvo zajedno sa Opštim uslovi poslovanja po transakcionim računima i obavljanju platnih i ostalih usluga u Hipotekarnoj banci ad Podgorica čine integralni dokument.

1. VIDEO POZIV

 Banka omogućava komunikaciju putem video poziva svim licima (klijenti i neklijenti). Video poziv se  pokreće klikom na pristupni link https://ccviber.hb.co.me/video-chat/ koji se nalazi na sajtu Banke hipotekarnabanka.com. Prilikom pokretanja video poziva obavezno je, u cilju identifikacije, unijeti sljedeće podatke: ime, prezime i broj telefona ili e-mail adresu.

 Video poziv između korisnika i Banke uspostavlja se nakon što se korisnik saglasi sa snimanjem i čuvanjem ostvarene komunikacije i pratećih dokumenata. 

 Prije uspostavljanja video poziva, korisnik će dobiti notifikaciju da osposobi mikrofon i kameru na uređaju sa kog je inicirao video poziv (računar, tablet ili mobilni telefon).

 Ukoliko su svi tehnički preduslovi ispunjeni, započinje proces uspostavljanja video poziva i korisnik dobija informaciju na ekranu da će mu se javiti prvi slobodni agent Kontakt centra.

 Po uspostavljanju video poziva, započinje komunikacija između korisnika i agenta Kontakt centra.

 Tokom video poziva korisnik vidi ime agenta Kontakt centra, kao i vrijeme trajanja poziva. Korisnik ima mogućnost da ugasi video, da ugasi zvuk, da prekine poziv, kao i da pošalje Banci poruku preko SMS-a.

 Dodatno, u okviru usluge video poziva implementirana je i funkcionalnost "dvosmjernog screen share- a".

 Komunikacija se vodi u realnom vremenu, a kanal je dostupan u periodu ponedeljak – petak od 08.00h do 16.00h po srednjeevropskom vremenu.

 Ukoliko agent Kontakt centra tokom razgovora sa korisnikom procijeni da je shodno usluzi koja je korisniku potrebna nužno da isti bude identifikovan, agent će pokrenuti proces identifikacije.

Agent Kontakt centra vrši identifikaciju klijenta i to:

1. Video ID verifikacija - obavezno
2. SMS OTP verifikacija (opciono - u slučaju da agent procijeni da je potrebno).

• Agent upućuje klijenta da u vidno polje kamere primakne prednju i zadnju stranu važećeg identifikacionog dokumenta, na osnovu koga je klijent identifikovan u Banci prilikom otvaranja računa (lična karta, pasoš) i screenshot-uje prikazani
• Agent provjerava da li je prikazani dokument identičan dokumentu koji je u bazi Banke, te provjerava da li je isti validan.
• Agent upućuje klijenta da u vidno polje kamere primakne lice, kako bi napravio portret bez i sa dokumentom koga stavlja korisnik stavlja pored lica, screenshot-uje prikaz i provjerava slaganje lica i dokumenta.
  • Agent radi finalnu potvrdu verifikacije i dobija obavještenje da je video identifikacija uspješna i da može nastaviti sa komunikacijom

 Agent Kontakt centra je ovlašćen da procijeni da li je klijent zadovoljio ove preduslove i da li se može sprovesti valjana identifikacija, ili će postupak identifikacije obustaviti zbog nemogućnosti njenog sprovođenja.

• Agent inicira slanje jednokratnog OTP koda na broj telefona koji je klijent prijavio banci kao svoj kontakt telefon i koji se kao takav nalazi u bančinoj bazi;
• Klijent na ekranu svog uređaja (telefona, tableta ili kompjutera) dobija zahtjev za unošenje petocifrenog koda;
• Nakon prijema petocifrenog koda, klijent je dužan da isti upiše na mjesto za to predviđeno na ekranu svog uređaja;
• Klijent i agent dobijaju obavještenje o rezultatu verifikacije – da kod jeste/nije ispravan i da je verifikacija uspješna/neuspješna.

Agent Kontakt centra zadržava pravo da odbije zahtjev korisnika bez potrebe dodatnog obrazloženja u slučaju da primijeti da nešto nije u redu u pogledu sigurnosti i bezbjednosti, tehničkih preduslova (kvalitet kamere, osvjetljenje, zvuk...) i eventualnih pokušaja prevarnih radnji.

2. FUNKCIONALNOSTI VIDEO POZIVA

 Osnovne usluge koje Banka pruža korisnicima putem video poziva su:

• opšte informacije o proizvodima i uslugama Banke;
• informacije o aktuelnim 

Osim gore navedenih usluga, klijent će putem video poziva moći da aplicira za sljedeće usluge Banke:

1. blokada platne kartice na zahtjev klijenta u slučaju gubitka ili sumnje na zloupotrebu;
2. promjena predefinisanih limita na platnim karticama;
3. pomoć prilikom prijave problema u radu nekog od servisa ili aplikacija Banke;
4. dobije informaciju o broju svog računa i stanje na računu
5. dobije karticu računa
6. promjenu broja telefona za kontakt, SMS uslugu i 3D secure, uz dostavljanje potpisanog zahtjeva slanjem na mail email adresa
7. podnijeti zahtjev za aktiviranje servisa mHBklik ili Hbklik, ukoliko već ima jedan od ovih servisa, uz dostavljanje potpisanog zahtjeva slanjem na mail email adresa
8. podnijeti zahtjev za zamjenu načina verifikacije za HB klik, TAN umjesto OTP, uz dostavljanje potpisanog zahtjeva slanjem na mail email adresa
9. zahtjev za aktiviranje kartice koja je blokirana lokalno ili kod procesora, uz dostavljanje potpisanog zahtjeva slanjem na mail email adresa
10. ukoliko već ima mPremium servis, uz dostavljanje potpisanog zahtjeva slanjem na mail email adresa moze podnijeti zahtjev za m/HB klik
11. Ukinuti ovlašćenje po svojim računima ovlašćenim licima, uz dostavljanje potpisanog zahtjeva slanjem na mail email adresa
12. Blokirati kartice koje su vezane za račun vlasnika računa (ovlašćena lica)

 2.     OBAVEZE KORISNIKA

 Snimanje, javno objelodanjivanje ili bilo koja druga obrada video poziva i razgovora od strane korisnika, zabranjeno je.

3.      OBAVEZE BANKE

 Video pozivi se snimaju i čuvaju, kao i dokumenta predata Banci prilikom identifikacije korisnika, a na osnovu saglasnosti korisnika koja je data neposredno prije uspostavljanja direktne komunikacije sa agentom Kontakt centra.

Video zapisi svakog razgovora se čuvaju u posebnoj i kriptovanoj formi na serverima Banke u vremenskom roku i na način kako je propisano zakonskom regulativom i internim procedurama Banke.

Banka će podatke korisnika, koje je isti dostavio putem video poziva, koristiti isključivo u svrhu u koju su isti prikupljeni.

4.   TARIFE SERVISA

 Banka neće naplaćivati tarifu za korišćenje video poziva kao kanala komunikacije. Ostale naknade se naplaćuju u skladu sa važećim tarifnikom Banke za svaki sprovedeni pojedinačan servis ili uslugu.

5.     ZAVRŠNE ODREDBE

Ovo Korisničko uputstvo stupa na snagu danom usvajanja.